Van triggers naar concrete procedures

“Als organisatie bevonden wij ons in de situatie dat we verzandden in discussies over wat de inhoud van het bedieningsconcept en de verschillende adviesmodellen moest zijn. Het werd nooit concreet genoeg om het concept procesmatig uit te werken. Bovendien lukte het niet om het marketingcommunicatiebureau dat we hadden aangetrokken, de middelen te laten bedenken die ondersteunend zouden kunnen zijn aan het concept.

Het was zaak dat we inzicht kregen in de verschillende triggers en events die zich zouden kunnen voordoen bij ondernemers en daarbij de processtappen en bediening te bedenken. Daarnaast speelde de vraag of er draagvlak was voor de uitgangspunten en lukte het niet de verschillende ideeën te kanaliseren.

Een facilitator werd ingeroepen om binnen een korte tijd een aantal triggers tot bedieningselementen uit te werken.

 Tot onze verrassing lukte het om een groot aantal triggers te vertalen in de bediening voor de verschillende adviesmodellen. En dit vanuit de waarden van drie klantprofielen, zodat in de uitwerking de behoefte van de klant centraal stond. Wij konden ons gelukkig bezig houden met de inhoud, en het proces en de manier waarop we tot het resultaat kwamen overlaten aan de facilitator.

We dachten eigenlijk dat we het proces zelf wel konden begeleiden. We hebben nu ervaren hoe het werkt: faciliteren is echt een apart vak!”

Joost Schavemaker
Productmanager zakelijke marktNationale-Nederlanden N.V.

Het lukte een groot aantal triggers te vertalen in concrete procedures
door Henri Haarmans

We gaan over op drie serviceniveaus! Maar hoe?
Het OndernemersTeam van Nationale-Nederlanden beheert een portefeuille van ondernemers (ZZP en MKB tot 10 werknemers). De 14 medewerkers van het team geven hun klanten veel persoonlijke aandacht. Door een organisatiewijziging is het aantal zakelijke klanten drastisch uitgebreid. Daardoor is het niet langer mogelijk alle klanten dezelfde aandacht te geven. Bovendien besloot het Ministerie van Financiën dat verzekeringsproducten een aparte prijsstelling moeten hebben voor het verzekeringsdeel en voor de service die hier bovenop geleverd wordt.

Als gevolg hiervan wil het OndernemersTeam overgaan op een bedieningsconcept waarin 3 serviceniveaus worden onderscheiden met een verschillend tarief. Een projectteam ging aan de slag om vast te stellen hoe de verschillende serviceniveaus ingevuld moesten worden, maar liep vast in de details. Om de zaak vlot te trekken vroeg men mij een structuur aan te bieden om voor elke klantvraag vast te kunnen stellen hoe de drie serviceniveaus invulling geven aan de afhandeling van die klantvraag.

Als gevolg hiervan wil het OndernemersTeam overgaan op een bedieningsconcept waarin 3 serviceniveaus worden onderscheiden met een verschillend tarief. Een projectteam ging aan de slag om vast te stellen hoe de verschillende serviceniveaus ingevuld moesten worden, maar liep vast in de details. Om de zaak vlot te trekken vroeg men mij een structuur aan te bieden om voor elke klantvraag vast te kunnen stellen hoe de drie serviceniveaus invulling geven aan de afhandeling van die klantvraag.

Ingewikkeld proces stap voor stap ontwikkeld
Ik ontwierp een workshop bestaande uit de volgende elementen:

1. Vaststellen klantprofiel;
2. Inventariseren mogelijk optredende omstandigheden;
3. Vaststellen wat er moet gebeuren om de klantvraag af te handelen;
4. Vaststellen hoe het serviceniveau doorwerkt in de afhandeling.

De groep deelnemers was heel erg deskundig en gemotiveerd om tot resultaat te komen. Juist daardoor liepen ze vast in de details. Het belangrijkste voor de workshop was dan ook een structuur aanbieden waarmee zij stapsgewijs tot een oplossing konden komen. Ik ontwikkelde een template zodat na afloop van de workshop alle resultaten eenduidig konden worden vastgelegd. Tijdens de workshop wisselde ik de samenstelling van de subgroepen om er zo voor te zorgen dat continu een andere dynamiek ontstond en bovendien draagvlak voor de vastgestelde procedures.

Opstellen klantprofiel
De eerste stap was het opstellen van een klantprofiel van de klanten die de verschillende bedieningsconcepten gaan afnemen. Dit werd in kleine groepjes (samenstelling 1) gedaan. Zo ontstonden drie klantprofielen waarbij met name de waarden die deze klanten hebben belangrijk zijn voor het uiteindelijk accepteren van een serviceniveau.

Inventarisatie mogelijke gebeurtenissen
De tweede stap was het inventariseren van alle mogelijk optredende omstandigheden waarmee het OndernemersTeam te maken kan krijgen. Het ging hierbij om zowel omstandigheden in de eigen organisatie, als wet- en regelgeving, als mogelijke ontwikkelingen bij de klant. Deze zouden immers in de toekomst van invloed kunnen zijn op de manier van afhandelen van een specifieke klantvraag. Dit resulteerde in zo’n 50 verschillende omstandigheden. Deze zijn geprioriteerd en gegroepeerd in een magic kwadrant. De opdrachtgever heeft vervolgens een keuze gemaakt welke 9 soorten omstandigheden hij uitgediept wilde hebben.

In drie nieuw samengestelde groepjes (samenstelling 2) liet ik de deelnemers voor de verschillende omstandigheden vaststellen wat er moet gebeuren om in die situatie een bepaalde klantvraag af te handelen. Elke groep werkte op die manier 3 soorten omstandigheden uit. Hierna reviewden ze de uitwerking van de andere omstandigheden en voegden hier aanvullingen en opmerkingen aan toe. Terug bij hun eigen omstandigheden legden ze de procedure vast op de template.

Concrete invulling van de processtappen
Vervolgens verdeelde ik het team weer volgens samenstelling 1. Ik liet de deelnemers uitgaan van de waarden van de klant om tot een beschrijving te komen van de acceptatiecriteria waaronder zij, als afnemer van een bepaald serviceconcept, het proces zouden accepteren. Vervolgens gaven de groepjes voor elke soort omstandigheid invulling aan alle processtappen.

Controlecheck serviceniveau
Terug in samenstelling 2 liet ik de groepjes een controlecheck uitvoeren op de consistentie van het serviceniveau over de drie servicelevels. Op aparte post-its werden er opmerkingen bijgeplakt.

Aan het eind van de workshop was de afhandeling van 9 soorten omstandigheden volledig uitgewerkt op drie verschillende serviceniveaus. Bovendien had het team een handvat om ook voor de overgebleven soorten omstandigheden zelf invulling te geven aan de afhandeling van klantvragen op drie verschillende serviceniveaus.

Consensus over heldere procedures en een werkwijze voor de toekomst
De gekozen opzet van de workshop heeft uitstekend gewerkt. Doordat bij elke stap de focus op één onderdeel lag, was de groep in staat zich hierop te concentreren en de punten goed uit te discussiëren. Er ontstond consensus en de deelnemers dragen nu de uitgewerkte oplossingen.

Door in verschillende samenstellingen te werken én bewust weer op een eerdere samenstelling terug te komen, ontstond aan de ene kant een goede dynamiek en aan de andere kant waren ze op die manier verankerd om op een bepaalde manier naar de problematiek te kijken.

Niet alleen heeft de workshop het gewenste resultaat opgeleverd, de groep is volgens de geoefende aanpak in de toekomst zelf in staat om klantvraag-afhandelingsprocedures op drie verschillende serviceniveaus vast te stellen.

Download deze case