Een verhaal moet een zorgvuldig gerichte pijl zijn die wegschiet van de boog om direct doel te treffen (Horacio Quiroga)
Storytelling: meer dan een verhaal vertellen
Het team (ver)bouwaanvragen van de gemeente zit bij elkaar om naar hun processen te kijken. De doorlooptijd van een aanvraag moet namelijk drastisch naar beneden: van acht weken naar slechts één week.
Volgens de medewerkers kan het niet. Er worden allemaal argumenten voor geopperd: formulieren worden niet goed ingevuld, ook na een instructie komen ze weer fout of onvolledig binnen, enzovoort. Dat het bij andere gemeentes wel kan is, is voor hen geen argument.
De Lean-consultant probeert het anders aan te pakken. Hij vraagt de teamleden zich in te leven in de klant, om vervolgens vanuit die rol naar het proces te kijken. Ook dat helpt niet: de teamleden schieten gelijk weer in hun eigen rol.
Ten einde raad besluit de consultant een verhaal te vertellen: ‘Mijn moeder is dementerend. De geriater heeft hiertoe een verklaring opgesteld, en daardoor mag ze niet meer autorijden. Nu kun je bij het CBR een ontheffing aanvragen; ze wordt dan getest, en als ze goedgekeurd wordt, mag ze één jaar lang weer rijden in haar eigen woonomgeving. Ik heb dus gelijk een verzoek hiertoe ingediend. Maar in de bevestigingsmail van mijn aanvraag lees ik vervolgens: “over ongeveer vier weken wordt uw verzoek in behandeling genomen”.’
Na afloop van het verhaal ontstaat gelijk een stevige discussie. Het verhaal is aangekomen bij de deelnemers, en ze kunnen zich vanaf dat moment wel inleven in de klant. De eerste stappen naar procesverbetering worden gezet.
Deze bijdrage is geschreven door Henri Haarmans.